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Sieger oder Verlierer?
Stadtwerke stehen im Spannungsfeld zwischen veränderten Rahmenbedingungen und wirtschaftlichem Erfolg. Marketing und Vertrieb bestimmen entscheidend den Erfolg als Energiedienstleister.
- Foto und Grafiken: A/V/E
Dienstleistung weiter gedacht, ist die Devise von Andrea Arnold, Geschäftsführerin der A/V/E GmbH in Halle (Saale), seit über 20 Jahren deutschlandweit für Unternehmen der Energiewirtschaft im Einsatz.
Frau Arnold, die A/V/E ist seit Jahren ein gefragter Partner von Energieversorgern bei der Optimierung von Geschäftsprozessen. Wo sehen Sie den aktuellen Handlungsbedarf von Stadtwerken?
Das Stadtwerk der Zukunft muss in einem massiven Veränderungsdruck im Rahmen der Energiewende bestehen und das wirkt sich vor allem auf deren Kunden und damit auch auf die Produkte und Dienstleistungen der Energieversorger aus. Neue Geschäftsfelder sollten die Positionierung im sich verändernden Marktumfeld festigen.
Dabei ein Ansprechpartner für alle Themen rund um die Energie zu sein, ist eine umfangreiche und ressourcenintensive Aufgabe - für jedes Stadtwerk. Denn das Geschäft wird kleinteiliger und servicebewusster als bisher.
Daher ist die bedingungslose Kundenzufriedenheit heute und in Zukunft ein wichtiger, wenn nicht der wichtigste Wettbewerbsfaktor, um sich in der Energiewirtschaft weiter zu behaupten – auch wenn die Energieversorger bisher dachten, Marktliberalisierung und Energiewende lassen wenig Spielraum für eine hohe Kundenzufriedenheit.
Wann ist ein Kunde aus Ihrer Sicht zufrieden?
Dann, wenn er auf allen Kommunikationskanälen den gleichen guten Service erlebt, sich ernst genommen und wertschätzend behandelt fühlt. Unsere Erfahrung besagt, die Beachtung der weichen Faktoren sind im Kundenmanagement unumgänglich.
Für die Konzentration darauf, ist das Zusammenspiel der drei Kernkompetenzen Kunden, Prozesse und Systeme sehr wichtig. Dabei kommt es im Besonderen auf die Kommunikation mit dem Kunden, die reibungslosen und gesetzeskonformen Prozesse sowie die innovativen und unterstützenden Systeme im Hintergrund an. Wenn diese drei Elemente zusammen optimal funktionieren, kann jedes Stadtwerk mit der Zufriedenheit seiner Kunden rechnen.
Deshalb lohnt es sich auch immer, in Sachen Kundenmanagement genauer hinzuschauen. Es muss der Anspruch bestehen, jene Potenziale zu entwickeln, die eine uneingeschränkte Kundenzufriedenheit befördern.
Worauf sollten Stadtwerke den Schwerpunkt bei der Optimierung ihrer Geschäftsprozesse legen?
Ganz klar – sie müssen kosteneffizient, sicher, rechtskonform und kundenbindend sein. Eine effiziente Gestaltung und Umsetzung der Geschäftsprozesse spart viel Zeit und gleichzeitig bares Geld. Langjährige Erfahrung, jederzeit abrufbares Know-how, ein sensibler Umgang mit Kundendaten, ein hoher Grad an Automatisierung und Flexibilität sowohl bei Personal- und IT-Systemen machen Geschäftsprozesse kosteneffizienter, rechtskonform und sicher.
Kundenbindend werden Geschäftsprozesse dann, wenn sie in die Vertriebsprozesse integriert und kommunikativ zum Kunden hin gelebt werden – das beginnt bei der Akquise über die Reakquise, den aktiven Produktverkauf, dem Cross- und Upselling sowie dem sensiblen Thema Beschwerdemanagement uvm. Kunden zu Fans zu machen, das ist die hohe Schule im Kundenmanagement.
Zeigt sich das im konkreten Leistungsangebot für Stadtwerke? Zeigt sich das im konkreten Leistungsangebot für Stadtwerke?
Definitiv - denn alles was ich eben angerissen habe, leben wir in unserer täglichen Praxis. Ich weiß aber auch, dass wir bei kommunalen Unternehmen immer wieder auf Bedenken zum Thema Outsourcing und externe Vergabe von Prozessen stoßen: Auslastung des eigenen Personals, Wertschöpfungskette vor Ort sowie Umgang mit Datenschutz und -sicherheit.
Um den Bedenken zu entgegnen, haben wir unser tägliches Geschäft „weiter gedacht“ und neue Ideen entwickelt. All das was wir aus über 20 Jahren Erfahrung in der Energiewirtschaft gesammelt, an Know-how aufgebaut und in der Praxis bewiesen haben, können Stadtwerke heute jederzeit kurzfristig und unkompliziert als Beratungs-, Schulungsbzw. Testleistung in Anspruch nehmen.
Das Beratungsfeld ist sehr umfangreich – angefangen bei der Prozessoptimierung, über die Wahl des richtigen Abrechnungssystems und anschließender Implementierung bis hin zur Unterstützung beim Kampagnenmanagement, beim Aufbau vom Standardkundenservice zur Vertriebsoffensive oder der eigenen Energiemarke. Bei welchen Themen unser Schulungs- und Trainingsteam unterstützen kann oder welche Tests wir in unserem Testraum durchführen, darüber informieren wir gern in persönlichen Gesprächen. Denn eine solche Vertrauensbasis ist uns sehr wichtig.
Dahinter steht die Überlegung, will ich als Unternehmen Verlierer oder Sieger im Wettbewerb sein. Wie zeigt sich ein Verlierer? Er findet in jeder Lösung ein Problem, hat immer eine Ausrede oder er sagt: „Das ist nicht meine Aufgabe“. So gesehen ist ein Verlierer auch immer Teil eines Problems.
Ein Sieger dagegen findet für jedes Problem eine Lösung. Er hat einen Plan und sagt: „Lass mich Dir dabei helfen.“ Oder er sagt: „Es mag schwierig sein, aber es ist möglich.“ Und so gesehen ist ein Sieger immer auch ein Teil der Lösung. Unsere Unternehmensphilosophie ist darauf gerichtet, unsere Kunden auf der Siegerstraße zu begleiten. Deshalb ist es unverzichtbar, dass wir die richtigen Dinge richtig tun!
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