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Künstliche Intelligenz und Digitalisierung für die Kundenbetreuung
Die A/V/E will ihre Position als führender Anbieter für Kundenserviceleistungen weiter ausbauen. Seit einem Jahr leitet der Geschäftsführer Florian Preuß die Geschicke des Unternehmens und setzt dabei unter anderem auf neue digitale Angebote. Wir sprachen mit ihm, was genau sich dahinter verbirgt und wie er die aktuelle Marktsituation in der Energiewirtschaft einschätzt.
- Florian Preuß, Geschäftsführer A/V/E GmbH Foto: A/V/E
„Digitalisierung bietet ein unglaubliches Potenzial an Möglichkeiten. Dinge, die unreal waren, werden möglich. Wir können Mehrwerte schaffen und Lösungen bauen, die Menschen weiterbringen.“ Florian Preuß
Herr Preuß, 365 Tage im Job, wie ist Ihr Resümee?
Das erste Jahr war definitiv ein bewegendes und aufregendes Jahr und alles andere als normal – Stichworte sind Pandemie und Energiepreiskrise. Dennoch haben wir es geschafft, in der digitalen Welt viel zu bewegen. Unter anderem haben wir heute intelligente Technik in der Kundenbetreuung im Einsatz. Features wie smarte Sprachsteuerung, automatischer Rückrufservice und interaktive Gesprächsleitfäden erhöhen nicht nur die Zufriedenheit der Energiekunden, sondern auch unsere Effizienz in Planbarkeit und Entlastung unserer Mitarbeiter. Den nächsten Schritt haben wir bereits in der Umsetzung: Automatisierung wird den Kundenservice der Zukunft prägen.
Welche aktuellen Herausforderungen sehen Sie für den Energiemarkt?
Haben sich Energieversorgungsunternehmen in den letzten Jahren vorrangig damit beschäftigt neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und die Digitalisierung voranzutreiben, ist die Sicherung des Kerngeschäftes wieder stark in den Fokus gerückt. Dabei denke ich vor allem an die kleineren und mittelgroßen EVU, bei denen die Auswirkungen der aktuellen Energiepreiskrise und der sich ständig verändernden Marktbedingungen am stärksten zu spüren sind.
Die Komplexität der Aufgaben steigt, Kundenerwartungen haben sich verändert, automatisierte Prozesse in den Systemen kommen an ihre Grenzen und parallel fehlt es an Personal mit entsprechender Fachexpertise. Die aktuelle Situation erfordert Prozesse, die das Kerngeschäft mit einer hohen Qualität und einem reibungslosen Ablauf sichern.
Was bedeutet das für A/V/E?
Digitale Angebote eröffnen Energiekunden und EVU gleichermaßen unendlich viele Möglichkeiten. Zugleich steigen aber auch die Erwartungen an bequeme und reibungslose Abläufe. So entwickeln wir gemeinsam mit unseren Kunden eine individuelle Service- und SupportStrategie, die immer die perfekte Balance zwischen Automatisierung und Spezialisierung findet. Deswegen gestalten wir u. a. die Serviceprozesse mittels künstlicher Intelligenz so smart, dass sich unsere Mitarbeiter auf eine optimale Kundenbetreuung konzentrieren können.
Das gilt vor allem bei solchen kompetenzstarken und beratungsintensiven Angeboten wie Solar, Smart Home, E-Mobility, EE-Einspeisung & Co., die Energiekunden derzeit beschäftigen und nachfragen.
Daher sehen wir auch nach wie vor in der Energiewirtschaft die meisten Marktchancen für uns, wo wir bereits heute einen sehr guten Ruf genießen. Natürlich wollen wir auch in anderen Branchen weiter Fuß fassen. So unterstützen wir die Pharma4u GmbH, einen Softwarehersteller für Apotheker aus Eschborn bei der Bearbeitung telefonischer sowie grundlegend technischer Anfragen. Mit einem engagierten Team an meiner Seite werden wir gemeinsam die Zukunft des Unternehmens A/V/E gestalten.
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