Wesentlicher Treiber für einen Systemwechsel waren die sich dynamisch verändernden Marktbedingungen. Thomas Wagner, Leiter Vertrieb Industrie- und Geschäftskunden bei den SWG: „Wir müssen schneller und flexibler reagieren können, sowohl was Anpassungen im System als auch die operativen Angebotsprozesse betrifft. Mit einem Partner aus der Region, dessen Software zudem die Möglichkeit bietet, selbst Anpassungen vorzunehmen, lassen sich die Reaktionszeiten erheblich verkürzen.“ Doch wer in eine neue Vertriebs- und Kundenmanagementsoftware investiert, erwartet natürlich auch an vielen anderen Stellen spürbare Verbesserungen.

Ein Auszug aus dem Zielkatalog der SWG verdeutlicht dies:

• Steigerung der Dienstleistungskompetenz gegenüber den Geschäftspartnern und Optimierung der spezifischen Wertschöpfung.

• Verbesserung der Kundentransparenz und Auskunftsfähigkeit im Kundenkontakt.

• Übersichtliche Verwaltung wachsender Datenmengen.

• Verfügbarkeit von Kennzahlen (Absatzmenge, Margenentwicklung, Kundenzahl usw.) zur Unternehmensund Kampagnensteuerung.

• Standardisierung und Automatisierung von Prozessketten

Damit der Geschäftskundenvertrieb möglichst schnell von den Vorteilen der neuen CRM-Lösung profitieren konnte, hatte man die CRM-Einführung in zwei Phasen aufgeteilt. So konnte man die existenziell wichtigen Geschäftsprozesse im Strom- und Gasvertrieb bereits Anfang November 2014 mit der neuen Plattform unterstützen. Die komplexen Prozesse im Geschäftsfeld Energiedienstleistungen (Wärmelieferung und Contracting) wurden im zweiten Projektabschnitt neu eingerichtet. Daneben hatten das Zwei-Phasen-Projektmodell noch einen anderen wichtigen Vorteil: Die zwölfköpfige SWG-Vertriebsmannschaft war im Tagesgeschäft nicht komplett mit Projektarbeiten ausgelastet, die Mitarbeiter konnten sich je nach Zuständigkeit abwechselnd einbringen. So gelang es auch die heißen Phasen der CRM-Implementierung zu bewältigen, ohne dass die operative Arbeit Schaden nahm. Wagner: „Für das große Engagement und die hervorragende Zusammenarbeit spreche ich unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und dem CURSOR-Team ein ganz besonders herzliches Dankeschön aus.“

Schon heute lässt sich sagen, die Anstrengung hat sich gelohnt. Denn obwohl in der neuen CRM-Lösung nach so kurzer Zeit noch längst nicht alles hundertprozentig rund laufen kann, profitieren die Vertriebsmitarbeiter schon von den Vorteilen, die auch andere Anwender explizit wertschätzen. Für Thomas Wagner ist das beispielsweise die enge Führung durch den Angebotsprozess. „Unsere Vertriebsmitarbeiter werden von Station zu Station durch den Prozess geschleust. Erst wenn eine Eingabemaske mit allen erforderlichen Daten befüllt ist, gelangen sie zum nächsten Arbeitsschritt. Das verhindert Fehler und sorgt für einheitliche Abläufe. Dieses Ampelmodell hat natürlich auch Vorteile bei der Mitarbeiterausbildung.“

Als maßgeblicher Katalysator für Prozesseffizienz gilt generell die Integrationsfähigkeit der Software. Die CRM-Lösung ist selbstredend nahtlos mit SAP verbunden, um auf verschiedenen Ebenen restriktionsfrei Daten austauschen zu können. Gleiches gilt für die Excel-basierte SWG-eigene Angebotskalkulation für Strom und Gas. Auch externe Datenquellen wie beispielsweise die Bonitätsauskunft von Bürgel sind derart integriert, dass der Anwender das System nicht verlassen muss, wenn er Daten braucht. Alle benötigten Informationen und Dokumente werden auf Knopfdruck angezeigt, so dass der Vertriebsmitarbeiter sich ganz auf seine Kerntätigkeit konzentrieren kann. Die Integration von Word und Outlook trägt ein Übriges zum flüssigen Arbeiten bei. Ebenso selbstverständlich ist, dass man mit der neuen Software auch viele kleine Dinge realisiert hat bzw. noch realisieren wird, die das Arbeiten vereinfachen: beispielsweise das automatische Kopieren von Adressaten aus E-Mail-Signaturen oder Homepages in EVI oder das Hinzufügen von externen Kundendokumenten zur Kundenakte per Drag & Drop.

Informationen zu Tarifkunden, die in SAP IS-U liegen, werden über die SAP Schnittstelle in EVI informatorisch zur Verfügung gestellt. Das ist deshalb wichtig, da es Geschäftskunden mit Verbrauchsstellen im Tarifbereich gibt. Das Wissen darüber kann im Verkaufsprozess sehr hilfreich sein.

Die ersten Praxiserfahrungen mit der neuen Software bezeichnet Wagner als „absolut positiv“, wohl wissend, dass die Software erst mit der weiteren Praxis, durch learning by doing, durch Erkennen und Beseitigen kleiner Fehler und durch Justieren einiger Stellschrauben die volle Performance entfalten wird. Dazu wird auch die noch ausstehende Telefonintegration beitragen.

Steffen Homrighausen, Teamleiter Business Consulting bei Cursor und Projektleiter, hat das Heimspiel ebenfalls Spaß gemacht. So nah liegen das eigene Büro und der Arbeitsplatz beim Kunden selten beieinander – Luftlinie über die Lahn hinweg ein guter Kilometer. Vor allem aber freut er sich darüber, dass ein anspruchsvolles Projekt wie am Schnürchen gelaufen ist. „Die Aufteilung in zwei Abschnitte war sicherlich ein entscheidender Faktor für den erfolgreichen Verlauf.“

Ein Praxisbericht von Gerhard Großjohann www.cursor.de; www.stadtwerke-gießen.de