Auf 20 Jahre zurückblickend kann ich nichts Gegenteiliges feststellen. Denn die Entwicklung des Unternehmens vollzog sich in einer Phase ständiger Veränderung des Marktes und der Branche an sich. Wir mussten hier zum einen aktiv auf diese Veränderungen reagieren und dabei unsere Fähigkeit zur innovativen Produktentwicklung und permanenten Einstellung auf Kundenanforderungen täglich unter Beweis stellen. Dazu bedarf es sicher auch einer gesunden Vitalität. Und nicht zuletzt bewegen wir uns in einer Branche, die nicht nur das Wort Energie in ihrem Namen trägt. Vielmehr verlangt Erfolg in einem hart umkämpften Markt auch, energisch seine Visionen und Leistungsangebote zu platzieren.

In den ersten Jahren war für unser Leistungsangebot die Verbrauchsabrechnung von A-Z kennzeichnend, mit der Ausrichtung einer Integration aller Teilgebiete der Verbrauchsabrechnung in einer Organisation. Kundenbetreuung im Communication Center war damals die Ausrichtung, von der Datenaufnahme über Abrechnung, Forderungsbearbeitung bis zum Mahn- und Klagewesen. Mit Einzug des liberalisierten Marktes gab es dann Veränderungen in der Prozesskette. Durch die Einbindung der Marktkommunikation in die Prozesskette wurde die Verwaltung der Zähldaten ermöglicht sowie die Datenbereitstellung und –aufbereitung für Dritte. Im Sinne einer verstärkten Kundenorientierung wurde eine Abrechnung im virtuellen Querverbund möglich, u. a. mit einer Kostendegression durch Skaleneffekte. Aber das gehört zur Geschichte des Unternehmens, heute stehen vor uns als Dienstleister neue Herausforderungen. Wobei die Orientierung auf Service am Kunden auch weiterhin Grundlage unserer Geschäftsphilosophie ist.

20 erfolgreiche Jahre sind der Beweis, dass sich unser Service für die Kunden rechnet. Wir 27 4|13 THEMEN:magazin  haben die gesetzten Ziele erreicht, neue Kunden gewonnen und Arbeitsplätze an unserem Firmenstandort Halle geschaffen. Die A/V/E erzielte im Geschäftsjahr 2012 einen Umsatz von 22,3 Millionen Euro. Tendenziell kaufen Kunden immer öfter zeitlich begrenzte Dienstleistungen, wie zum Beispiel die telefonische Unterstützung bei Kampagnen zur Neukundengewinnung. Der zunehmende Wettbewerb zwischen den Energieversorgern spiegelt sich auch beim Telefonservice wider. Die Unternehmen erkennen, dass neben Preisund Vertragsgestaltung auch der Kundenservice ein wichtiger Erfolgsfaktor ist.  Auf das wachsende Servicebewusstsein der Energiebranche und den zunehmenden Fachkräftemangel reagieren wir mit Neueinstellungen und verstärkter Nachwuchsförderung. Heute sind wir 400 Beschäftigte und 14 Auszubildende bei A/V/E. Damit ist das Unternehmen ein wichtiger regionaler Ausbildungsbetrieb.

Kundenservice und Beschwerdemanagement nehmen in der Energiewirtschaft an Bedeutung zu. Dabei stehen Serviceleistungen künftig noch stärker im Spannungsfeld zwischen Kosten und Nutzen. Kundenzufriedenheit ist heute ein wichtiger Schlüssel kommunaler Energieversorgungsunternehmen (EVU) zur nachhaltigen Bindung ihrer Kunden und damit auch der Schlüssel zur Sicherung des Unternehmens in einem harten Wettbewerb. Hier liegen wir mit unserem Leistungsangebot genau richtig. Wir konnten unseren bundesweiten Kundenkreis auf über 40 Unternehmen der Energiewirtschaft erweitern. Zu den neuen Kunden zählen unter anderem die Logo Energie GmbH mit Sitz in Euskirchen (Nordrhein Westfalen), die Energieversorgung Pirna GmbH (Sachsen) und die KEVAG - Koblenzer Elektrizitätswerkund Verkehrsaktiengesellschaft (RheinlandPfalz). Zur positiven Unternehmensentwicklung tragen auch die Bestandskunden bei, die ihre bestehenden Dienstleistungsverträge mit A/V/E bestätigen und ausweiten.

An dieser Ausrichtung arbeiten wir seit vielen Jahren und Kundenservice ist unsere Kompetenz. Der Vorteil des eigens entwickelten Schrift- und Telefonie-Managementsystems für den Kunden besteht in einer einheitlichen Benutzeroberfläche, womit die unterschiedlichen IT-Instrumente eines EVU in einer Benutzerlogik zusammengeführt werden. Damit spart unser Abrechnungs- und Forderungsmanagement dem Kunden Zeit, Geld und Ärger und wir sorgen somit u. a. für seine monetäre Liquidität. Zum Kundenservice gehört für uns auch das Angebot einer optimalen Produktberatung. Wir haben einen webbasierten Tarifrechner im Einsatz, der dem Kundenberater sämtliche Tarife eines Lieferanten, unter Einbeziehung einer vorgeschriebenen Kundenbedarfsanalyse, schnell darstellt. Komfortabler geht es kaum, denn der Dienstleister garantiert die Einhaltung und Auswertung der individuell vereinbarten Service-Level. Ein Spezialteam von Trainern kümmert sich u.a. tagtäglich um das spezielle Training und die Coachings der Kundenservicemitarbeiter und das ganz nach den individuellen Kundenwünschen.

Die neue Outsourcing-Lösung e/v/u.kompakt wurde in Kooperation mit dem IT-Dienstleister GISA entwickelt und richtet sich speziell an energiewirtschaftliche Unternehmen. A/V/E und GISA bieten damit eine von uns vorgedachte Lösung, die den EVU ermöglicht, wichtige energiewirtschaftliche Prozesse professionell und sicher auszulagern. Die GISA bietet für die Lösung den Betrieb im hauseigenen, sicheren und mehrfach zertifizierten Hochleistungs-Rechenzentrum an.  Mit e/v/u.kompakt können sich Energieversorger ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Die BPO-Lösung garantiert sichere Prozesse und ein leistungsfähiges System. Die wichtigsten energiewirtschaftlichen Prozesse wie Kundenkontaktmanagement, Abrechnung, Forderungsmanagement, Marktkommunikation und Servicemanagement werden mit e/v/u.kompakt aus einer Hand bequem im SAP IS-U abgebildet und für den Kunden auf Knopfdruck nutzbar.  Damit bieten wir eine Lösung, die besonders wachsenden Stadtwerken und Versorgern mit den verschiedensten System-Lösungen im Einsatz helfen kann, ihre Prozesse professionell, rechtssicher und immer auf modernstem Standard zu gestalten.

Der Kompass setzte als Messgerät u. a. in der Schiffahrt neue Maßstäbe zur Orientierung. Auch im liberalisierten Energiemarkt müssen sich Unternehmen orientieren, flexibel handeln und ihr Kerngeschäft erkennen. Speziell kleine und mittlere Stadtwerke stehen vor diesen Herausforderungen. Wir haben unser Leistungsportfolio marktrollenspezifisch aufgebaut, so dass sich Lieferant, Netzbetreiber, Messdienstleister und Messstellenbetreiber in unserem Angebot wiederfinden. Auf dieser Grundlage können wir für unsere Kunden neue Wertschöpfungsquellen erschließen und sorgen für die notwendige Geschwindigkeit bei der Umsetzung regulatorischer Anforderungen. Getreu unserer Vision: „Die richtigen Dinge richtig tun“.

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