Von einer Garantie kann man nicht sprechen, wohl aber von Erfolgsfaktoren. Diese zu aktivieren und gemeinsam mit dem Kunden ein individuelles Lösungskonzept zu realisieren, ist die vorrangige Aufgabe im Projektmanagement. Daher sind wir immer auch Berater und damit Partner. Unsere langjährige, in hunderten CRMProjekten gewonnene Erfahrung ist hier ein sehr guter Kompass. Wenn man systematisch vorgeht und Stolperfallen erkennt und umgeht, schafft man die Basis für ein langfristig erfolgreiches Projekt.

Heidak: Zunächst sollte eine klare Vorstellung über die Ziele bestehen. Mit einem detaillierten Anforderungskatalog kann man die funktionale Sicht prüfen und entscheiden, welches System infrage kommt. Parallel stellen sich Fragen wie: Entspricht die Software modernsten Standards? Ist sie integrationsfähig und bedient die benötigten Schnittstellen zu bestehenden Systemen? Und möchte man es lieber mit dem Hersteller oder einem Implementierungspartner zu tun haben? Aber auch die weichen Faktoren des potenziellen Partners sind auszuleuchten: Erfahrung, Fachkompetenz und das „Bauchgefühl“ im persönlichen Umgang müssen stimmen, schließlich geht es um Teamarbeit. Besuche bei Referenzanwendern sollten zum Pflichtprogramm im Entscheidungsprozess gehören.

Lange: Bereits im Auswahlprozess werden in die Zukunft wirkende Entscheidungen getroffen, deshalb darf man beim Lösungsansatz nicht zu kurz springen. Sich allein auf die im Moment relevanten Anforderungen zu konzentrieren, ist ein durchaus häufiger Fehler. Märkte und Strategien ändern sich in immer kürzeren Zyklen. Daher muss man auch zukünftige Entwicklungen im Blick haben und eine Lösung wählen, die sich flexibel anpassen und erweitern lässt. Hilfreich für die Entscheidungsfindung ist die Durchführung eines Vorprojektes. Details des Leistungsumfangs können dann näher betrachtet sowie Interpretationsdifferenzen aufgespürt und ausgeräumt werden. So lässt sich Dissens schon im Vorfeld vermeiden. Der Kunde kann erkennen, wie kompetent sich der Anbieter mit Kundenanforderungen auseinandersetzt. Es gilt: „Zeige mir, wie ein Projekt beginnt und ich sage dir, wie es endet“.

Topp: Und noch ein wichtiger Tipp: Die Anwender sind in den Entscheidungsprozess einzubeziehen, auch die Kritiker und Skeptiker! So können alle fachlichen Anforderungen berücksichtigt werden und vorhandenes CRM-Knowhow von Mitarbeitern kann einfließen. Und es sorgt von Beginn an für Akzeptanz und eine positive Grundhaltung. Wird ein Fachbereich hingegen vor vollendete Tatsachen gestellt, sieht das oft ganz anders aus.

 Heidak: Umfang und Ziele eines Projektes müssen klar abgesteckt sein. Es ist wichtig, die Anforderungen zu priorisieren und Meilensteine zu definieren. Wir empfehlen daher ein Stufenkonzept, bei dem die CRM-Einführung schrittweise erfolgt.

Lange: Das ist ein zentraler Aspekt: das Projekt im großen Maßstab denken, aber in Schritten vorgehen und klein starten. So kommt man sicher ans Ziel und sieht schnell Erfolge. Für den Projektverlauf ist es extrem wichtig, Quick-Wins zu realisieren. Erfolge motivieren und beflügeln, sie geben dem Projekt spürbar Rückenwind. Es braucht auch einen realistischen Zeitplan, der eingehalten werden sollte. Im Laufe der Arbeit treten oft technische Herausforderungen auf, Teammitglieder fallen aus oder Anforderungen verändern sich. Auch die Stimmung im Projektteam ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Und die ist bekanntlich besser, wenn man Erfolge verkünden kann und Ziele fristgerecht erreicht.

Topp: Hier sind die eingesetzten Projektmanagementmethoden von Bedeutung. Mit agilen Methoden wie Scrum kann man äußerst flexibel und schnell auf sich ändernde Anforderungen reagieren - und sogar im laufenden Projekt Verbesserungen vornehmen. Beim klassischen Projektmanagement bleibt ein Restrisiko, dass die im Pflichtenheft spezifizierten Prozesse sich zwischenzeitlich verändert haben. Welche Methodik individuell besser ist, muss fallweise entschieden werden.

Heidak: Verantwortung für den Erfolg trägt auch der Projektleiter. Er ist als Moderator und Motivator für das Gelingen verantwortlich, er muss Fachbereiche und IT zusammenzubringen und deren Interessen auszubalancieren. Eine offene Kommunikation ist dabei ein Grundprinzip des erfolgreichen Projektmanagements. Auch klare Entscheidungen und Durchsetzungsfähigkeit sind gefragt. Ein Projektleiter muss manchmal höflich aber bestimmt nein sagen können. Die nachträgliche Erweiterung des Leistungsumfangs bei gleichbleibenden Zeitlinien ist eine der häufigsten Ursachen für das Verfehlen von Meilensteinen.

Ein CRM-Projekt bedarf insbesondere der Rückendeckung durch die Geschäftsleitung. Management und Führungskräfte müssen hinter dem Projekt stehen und es aktiv begleiten. Ihre Aufgabe ist es auch, die Nutzung des Systems einzufordern und die Mitarbeiter zu motivieren.

Lange: Anwenderschulungen und -Workshops sind ebenfalls ein Muss. Das Schulungskonzept sollte auf die Praxis und die vom CRM-System unterstützten Prozesse ausgerichtet sein. Ideal ist eine ausführliche Schulung zu Beginn, ergänzt um eine Nachschulung wenige Wochen später. So können sich die User im neuen System schnell zuhause fühlen und Sympathie dafür entwickeln. Wie gesagt: Motivation und Akzeptanz bei den Mitarbeitern sind die halbe Miete.

Heidak: Erfüllt das System alle Funktionalitäten, wird es auch genutzt und gelebt werden. Gerade in der Anfangsphase entscheidet sich der Nutzungsgrad und somit der Erfolg. Die Unterstützung der Anwender im Livebetrieb ist dabei ebenso wichtig wie ein regelmäßiger Erfahrungsaustausch.

So lassen sich Probleme schnell erkennen und lösen. Solche Gesprächsrunden erweisen sich erfahrungsgemäß auch als Ideenschmiede zur Optimierung von Arbeitsabläufen und für den weiteren Systemausbau.

Topp: Das ist eindeutig so. Unsere Erfahrung zeigt: Für eine gute Konzeption und das Berücksichtigen der weichen Faktoren wird man belohnt. Dazu ist es durchaus erforderlich, manchen potenziellen CRM-Anwender zu sensibilisieren.

Wir tun das zum Beispiel dadurch, dass wir bei Präsentationen eine rote Karte an die Teilnehmer verteilen: „10 Regeln, wie Sie Ihr CRM-Projekt an die Wand fahren“. Die Tipps auf der Rückseite sind natürlich nicht ernst gemeint, und wer sie gelesen hat, weiß Bescheid und ist sehr gut vorbereitet.

www.cursor.de