Sicher, aber auch wir mussten uns, genau wie die Energieversorger, immer wieder neu erfinden. Anfangs versuchten wir noch, die Stadtwerke und EVUs von unseren Strukturen und unserem Abrechnungssystem zu überzeugen. Wir merkten aber schnell, dass diese ihre eigenen Aktivitäten im Zuge der Liberalisierung verfolgten. Der Trend der Individualität verstärkte sich zunehmend. Grund genug auch unsere Strategie zu überdenken. Wir bauten uns 2006 Know-how für mehrere IT-Lösungen auf, vermarkteten diese unter unserer neuen Mehr-System-Strategie und stellten die Produktwelt auf das sogenannte Cafeteria-Prinzip um. Bis 2011 konnten wir damit unsere Kundenzahl verdoppeln. 2013 hatten wir 37 Kunden und heute bereits 57 - vom Start-up-Unternehmen mit 1.000 Kunden bis hin zu Versorgern mit 1,4 Millionen Kunden.

Bis 2012 war das Verhältnis in etwa gleich stark auf die drei Bereiche verteilt. Wir haben uns aber aufgrund veränderter Marktbedingungen und Erwartungshaltungen unserer Kunden frühzeitig strategisch neu ausgerichtet. Die reine Abrechnungsdienstleistung, also klassische Massenprozesse, werden in absehbarer Zeit der Digitalisierung „zum Opfer fallen“, denn die Systeme funktionieren immer automatisierter und sicherer. So auch im Bereich der Zählwertbeschaffung - Stichwort Smart Metering. Hier hat die Digitalisierung im Moment auf unser Portfolio auch die größte Auswirkung.

In dessen Konsequenz werden wir uns Ende 2018 mit der klassischen Dienstleistung Zählwertbeschaffung auch vom Markt zurückziehen und auf das konzentrieren, was die Automatisierung und Roboter nicht leisten können, nämlich Kunden hochwertig, speziell und individuell beraten. Im Kundenservicebereich generieren wir übrigens mittlerweile den meisten Umsatz und beschäftigen auch die meisten Mitarbeiter.

Der wichtigste Wettbewerbsfaktor auf dem Energiemarkt ist die Zufriedenheit der Kunden. Allerdings kommt Kundenzufriedenheit selten von Liebe auf den ersten Blick. Deshalb handeln wir an allen Kontaktpunkten zwischen Energieunternehmen und deren Kunden und füllen diese mit positiven Kundenerlebnissen. Wir sind der „Beziehungspfleger“, ja genau.

Das aber nicht allein. Wir sind der Überzeugung, dass der Kundenservice nicht nur Geld kostet. Mit einem positiven Kundenerlebnis kann man auch Geld verdienen. Deshalb haben wir den Kundenservice zum wichtigsten Vertriebskanal erklärt. Die Qualität des Kundenkontaktes möchten wir auf ein so hohes Niveau bringen, dass möglichst jedes Gespräch erfolgreich ist. Sprich, dass der Kunde entweder neu abschließt, seinen Vertrag verlängert oder ein Zusatzprodukt kauft.

Welche Produkte wir zusätzlich anbieten, kommt ganz auf das Produkt- und Leistungsportfolio des EVUs an, für das wir arbeiten und welche Verkaufsstrategie dahintersteht. Wenn die Produkte den richtigen Mehrwert für den Kunden haben, kauft er auch.

Zu wissen, was das Produkt kann, auf wen es passt und mit der richtigen Vorteilsargumentation durch den Kundenberater versehen, dann ist ein erfolgreiches Cross- Selling so gut wie sicher. Und es ist von Vorteil für den Kunden.

Nein, dazu zählen auch die energienahen Produkte, denn um sich erfolgreich für die digitale Zukunft der Energiebranche aufzustellen, sind die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle und -felder für die EVUs unerlässlich und für A/V/E auch eine Chance sich weiterzuentwickeln.

Für unseren größten Kunden zum Beispiel haben wir ein Spezialteam für alle energienahen Dienstleistungen aufgebaut. Hier wird zu Wärme-, Solar- und Photovoltaik-Produkten beraten, werden Angebote erstellt, Vor-Ort- Termine organisiert und wahrgenommen, zu Elektromobilitätsprodukten beraten, Energieeffizienzberatung angeboten und der Support für Onlineplattformen umgesetzt.

Das wichtigste Unternehmensziel für serviceorientierte Unternehmen ist Wachstum durch Service. Dabei spielen die digitalen Geschäftsmodelle eine zentrale Rolle. Die unternehmerische Herausforderung ist wohl der wichtigste Erfolgsfaktor: qualifizierte und engagierte Mitarbeiter zu haben. Auch in diesen Fragen stehen wir unseren Kunden jederzeit als Partner zur Seite.

Nein, das ist es definitiv nicht mehr. Heute sprechen wir von Contact Centern – noch. Die Bedeutung von Contact Centern ist in den letzten Jahren stark gestiegen und wird auch künftig weiter steigen. Obwohl wir dann eher von Omnichannel Centern sprechen werden. Die Evolution des Kundenservice ist im vollen Gange.

Wenn wir früher als Call Center lediglich die Kundenanfragen per Telefon angenommen und geklärt haben, sind wir heute im Contact Center über eine Vielzahl von Kanälen erreichbar, die unabhängig voneinander organisiert werden. Diese sogenannte Multichannel- Strategie entwickelt sich bereits heute schon zur Omnichannel-Strategie weiter. Dies bedeutet, alle physischen Kanäle, bspw. Telefonie (offline) sowie die digitalen Kanäle (online) werden so in die Customer Journey integriert, dass der Kunde ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis erwarten kann.

Ganz wichtig – es geht nicht darum, seinen Kunden einen bunten Blumenstrauß an Kanälen und möglichen Kontaktpunkten zu bieten, sondern vielmehr darum, auf den Kunden zugeschnittene Kommunikationsund Interaktionswege zu finden.

Beispielsweise ein onlineaffiner Kunde surft auf der EVU-Website, interessiert sich für das Online-Strom-Produkt, meldet sich zur Belieferung an. Kurze Zeit später erhält er heute noch den Vertrag vom Versorger zu dem gewünschten Produkt per Post. Jetzt stellt sich der Kunde natürlich berechtigt die Frage: Ich habe doch ein Online-Produkt gekauft. Warum bekomme ich einen Brief zugeschickt?

Hier passen die Kanäle mit den Kundenerwartungen nicht mehr zusammen. Eine gute Customer Experience erfordert auch immer den Blick von außen auf den Kundenservice. Es darf nicht darum gehen wie die Systeme im Hintergrund die Prozesse vorgeben und abwickeln, sondern darum, wie sie als EVU ihre Kundenstrategie aufstellen. Und da spreche ich von Kundensegmentierung, die richtige Zielgruppenansprache, die richtige Produktund Kundenkontaktstrategie. Eine 360°-Sicht auf den Kunden, auf Prozesse und eingesetzte Systeme ist wichtig und richtig.

Die Evolution von Kontaktpunkten, Kanälen und Kundenverhalten erfordert smarte Technologien. Eine klassische Telefonanlage allein reicht da nicht mehr aus. Dafür gibt es bei uns die Kommunikationsplattform, die sich in ein passendes Systemumfeld integrieren lässt und mit den richtigen Schnittstellen die Verbindung zu den anderen Systemen wie dem Abrechnungssystem, dem CRM-System, Dokumentenmanagement und Co. herstellt. Über diese Schnittstellen wird auf notwendige Daten zugegriffen, diese ausgetauscht und wieder abgelegt. Die Kommunikationsplattform koordiniert dabei alle Daten aus den Systemen so smart, dass der Kunde die Customer Experience erlebt, die er erwartet. Der Kundenberater wiederum kann auf all die Informationen zugreifen, um das positive Kundenerlebnis auszulösen.

Eins muss uns allen klar sein, ohne digitale Plattformen, smarte Technik und E-Commerce wird es künftig auch in der Energiewirtschaft nicht mehr gehen. Das beginnt mit Online- Portalen für Kunden, Vertriebler, Techniker sowie Monteure und geht weiter mit den Smart Metern, Ladesäulen und anderen Ladetechniken sowie den Online-Shops. Ja, mittlerweile kann man Photovoltaikanlagen oder Wärmepumpen in den Online-Shops der Versorger bestellen.

Was dürfen wir bei all den digitalen und technischen Neuerungen nicht vergessen? Genau, den Kunden! Seine Customer Experience muss immer im Fokus stehen. Das fängt bei der Nutzer-Usability an und geht weiter in der Lösungsfindung von User-Problemen in Portal und Technik. Spätestens dann werden Mitarbeiter gebraucht, die sich mit diesen Themen auskennen und jederzeit erreichbar sind – auch sofort. Unsere eigens dafür qualifizierten und engagierten Mitarbeiter stellen sich seit 25 Jahren immer wieder den Herausforderungen unseres Geschäfts. JA! Schon seit 25 Jahren schaffen wir es uns weiterzuentwickeln, neu zu erfinden und Spaß an der Arbeit zu haben.

Mit der richtigen Expertise wird so aus einem klassischen Prozessdienstleister ein Supportdienstleister. Wieder ein Meilenstein in der Unternehmensgeschichte, wo neue Wege gefunden wurden, um am turbulenten Energiemarkt weiter erfolgreich zu bestehen.

Vielen Dank für das Gespräch.

www.ave-online.de